今天我们来聊聊服务系统,以下6个关于服务系统的观点希望能帮助到您找到想要的大学知识。
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服务系统的概念
服务系统(Service System)可看作一种社会化的技术系统，是自然系统与制造系统的复合。服务系统是对特定的技术或组织的一种网络化配置，用来提供服务以满足顾客的需求和期望。在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成协作生成关系。好的服务系统使得那些没有经验的服务提供者能够快速准确的完成复杂的服务任务 。
客运服务系统的组成
客运服务系统的组成：票务系统、旅客服务系统、广播系统、视频监控系统、实名制验票系统。
1、票务系统
以人工窗口售票和自助式售票为主。票务专用设备包括自动售票设备、窗口售票设备、手持验/补票终端、证卡打印机、充值机和学生证、二代身份证读卡器、窗口对讲设备等。
2、旅客服务系统
车站旅服系统，包括旅服集成管理平台、综合显示系统、广播系统、视频监控系统、入侵报警系统和安全检查系统等。
3、广播系统。
广播系统为业务广播，正常情况下进行列车到发信息广播、专题广播、编组广播或其他文字信息语音合成广播。
4、视频监控系统。
旅客服务系统视频监控采用数字化的组网方式，监控安检仪提取行李位置及门框式安检仪。采集点应能实现对重点区域及人员集聚区的覆盖，同时结合站房、站台装修要求，尽量采用隐蔽安装方式。
5、实名制验票系统。
在进站口设置实名制验证检票设备1套，满足本线各站实名制进站需求。
客运服务的任务：
客运服务即旅客运输服务，是以充分满足人民群众在经济文化生活上的旅行需要，安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地为基本任务。其是交通运输部门为满足人们旅行需要所提供的服务，其包括人员、行李、包裹和邮件运输，具有生产性质。
旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。通过售票工作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，集人、车、路、站于一体，主要以提供劳务的形式为旅客服务。
服务系统的构成要素
服务系统的基本构成要素包括服务的提供者、服务的需求者、软件/硬件、服务环境、各类支撑资源等。
有学者认为服务系统由以下九大要素组成：
l)顾客(Customer)：服务需求的提出者、服务的接收者；
2)目标(Goals)：服务被设计或运行的主要目的；
3)输入(Input)：将要被提供服务的顾客；
4)输出(Output)：已经被提供服务的顾客；
5)过程(Process)：提供服务的全过程；
6)人力使能者(Human enabler)：参与服务的人；
7)物理使能者(Physical enabler)：向服务过程提供资源的实体；
8)信息使能者(Informatics enabler)：向服务过程提供知识的实体；
9)环境(Environment)：各类约束或标准,以使服务达到特定标准；
什么是售后服务系统?
售后服务管理系统，一般具备在线预约维修、安装、巡检等功能，其外还可以方便在线客服或者电话客服人员统一在系统进行人工登记信息，这样子可以方便售后服务部门通过系统实时获取不同渠道的客户售后服务请求，快速实现服务工单分配，降低跨部门的沟通成本，提升售后服务受理效率。
服务系统的基本特征
1、动态性
美国麻省理工学院福莱斯特(J.W.Forrester)认为，复杂系统的行为取决于内部多重因素及其反馈结构，其中，反馈分为正向反馈和负向反馈，前者是指系统中过去行动的结果反馈回去后，继续导致更强烈的行动；后者是指系统中过去行动的结果反馈回去后，调节机制对系统的未来行动作出调节，从而使整个系统趋于稳定。通常，服务系统是由多个要素共同构成，并具有反馈功能的复杂系统，其基本特征表现为动态性。
2、开放性 美国学者卡斯特、罗森茨韦克等将系统分为开放式和封闭式，认为开放式系统是指系统与外部环境保持信息、能量、资源等交换，在相互持续性作用下能够达到或实现动态稳定状；封闭式系统是指系统与外部环境不发生任何交换和作用。实践显示，客户参与大多数服务系统的整个运作过程，服务系统与外界客观存在紧密相联关系，其基本特征表现为开放性。
什么是客户服务管理系统？
联通的客户服务管理系统系列产品是广东联通基于呼叫中心技术开发的一套多功能小型智能客户服务系统，整合了电话、传真、语音录音、短消息及Call Center部分功能于一身。本系统可分为USB实现方式及一体机实现方式：USB界面客户服务管理系统体积小而功能齐全，只需要一根电话线，一个USB硬件和一套软件就可使用，不需要专门的PBX设备，适合小型公司或大中型企业的小型客服部门使用，也可作为商务人士的个人办公平台。一体机方式采用先进的工控机，保障了用户安装环境，降低了安装与使用过程中的不确定因素，能够满足中小型企业对多坐席的需求，尤其是对系统稳定性要求严格的企业。以上两种硬件实现方式都可以根据企业的规模与需求设置内外线比例，从而实现从几个到几十个不等的座席功能。无须投入大量成本，联通客户服务管理系统即能够帮助企业提升形象，维持客户忠诚度，降低人力资源成本和企业管理成本，增加了企业盈利的机会，是中小型企业客户服务、个人商务活动的理想办公软件。
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